求學問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考酒店客房管理考試大綱以及部分樣題，大家一起來看看吧！
考核內容與考核目標
模塊一 走進客房部
一、學習目標與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識客房部，理解客房部的作用、客房部的業(yè)務特點、客房部組織機構設置原則、客房部的業(yè)務分工、房部與主要部門的關系、客房部與其他部門的業(yè)務協(xié)調等相關知識，并明確客房部的主要任務。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房部的主要任務，組織機構設置，業(yè)務分工（重點）
識記：客房部。
理解：客房部的作用、客房部的業(yè)務特點、客房部組織機構設置原則、客房部的業(yè)務分工。
應用：客服部的任務。
（二）客房部與其他部門的業(yè)務協(xié)調（次重點）
理解：客房部與主要部門的關系、客房部與其他部門的業(yè)務協(xié)調。
模塊二 客房產(chǎn)品設計
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識客房產(chǎn)品、單人間、大床間、綠色客房等概念，理解客人對客房產(chǎn)品的基本要求、熟悉客房類型、殘疾人專用廁位特點、影響客房產(chǎn)品設計的因素、基本客房類型設計、綠色客房的具體內容、綠色客房的建立等相關知識點，并明確客房產(chǎn)品設計理念、客房產(chǎn)品設計的基本原則。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房產(chǎn)品相關知識（重點）
識記：客房產(chǎn)品、單人間、大床間、標準間、三人間、標準套房、雙層套房、連接套房、豪華套房、總統(tǒng)套房、無煙套房、女士客房、主題客房、高科技客房、行政客房、平面交通、垂直交通、客房照明設計。
理解：客人對客房產(chǎn)品的基本要求、熟悉客房類型、殘疾人專用廁位特點、影響客房產(chǎn)品設計的因素、客房交通與疏散、照明設計的原則、照明設計的主要內容、客房不同區(qū)域的照明設計、色彩的構成、色彩的表現(xiàn)手法、色彩的物理特性、客房家具布置的基本手法、客房紡織品配套設計、客房藝術品陳設。
應用：客房產(chǎn)品設計理念、客房產(chǎn)品設計的基本原則。
（二）客房類型設計（一般）
識記：綠色客房。
理解：基本客房類型設計、綠色客房的具體內容、綠色客房的建立。
模塊三 客房清潔保養(yǎng)
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識夜床服務等相關概念，理解客房清掃順序、客房清掃的基本方法、住客房的清掃注意事項、空房的清掃整理步驟、般清潔器具、機器設備、清潔器具的使用和維護、清潔劑的種類和用途、清潔劑的功能與使用等相關知識，并明確客房清掃的相關規(guī)定、走客房的日常清掃程序、夜床服務基本程序。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房日常清潔保養(yǎng)（重點）
識記：夜床服務。
理解：幾種類型的客房狀況、客房清掃順序、客房清掃的基本方法、住客房的清掃注意事項、空房的清掃整理步驟。
應用：熟悉客房清掃的相關規(guī)定、走客房的日常清掃程序、夜床服務基本程序。
（二）清潔器具和清潔劑（一般）
理解：一般清潔器具、機器設備、清潔器具的使用和維護、清潔劑的種類和用途、清潔劑的功能與使用、清潔劑使用注意事項、清潔劑的使用與管理。
模塊四 客房對客服務
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識個性化服務的概念，理解樓層服務臺的主要職責、樓層服務臺的優(yōu)缺點、客房服務中心的職責、客房服務中心的優(yōu)缺點、送水服務、小酒吧服務、會客服務、送洗客衣服務、擦鞋服務、托嬰服務、送餐服務等相關知識，明確客人類型及其針對性服務、VIP客人的接待規(guī)程及各崗位、VIP客人接待具體程序及要求、迎送服務規(guī)程等有關知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房服務模式，客房個性化服務（重點）
識記：個性化服務。
理解：樓層服務臺的主要職責、樓層服務臺的優(yōu)缺點、客房服務中心的職責、客房服務中心的優(yōu)缺點、客房服務中心設立的條件、服務模式選擇依據(jù)、個性化服務內容、殘疾人服務規(guī)程、醉酒客人服務規(guī)程、病客服務規(guī)程。
應用：客人類型及其針對性服務、A級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責、B級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責、C級VIP客人的接待規(guī)程及各崗位職責、VIP客人接待具體程序及要求。
（二）客房常規(guī)服務（次重點）
理解：送水服務、小酒吧服務、會客服務、送洗客衣服務、擦鞋服務、托嬰服務、送餐服務、失物招領。
應用：迎送服務規(guī)程。
模塊五 計劃衛(wèi)生與公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
二、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識公共區(qū)域、計劃衛(wèi)生的概念，理解公共區(qū)域的特點、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的意義、公共區(qū)域周期清潔保養(yǎng)步驟、計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的安排、客房計劃衛(wèi)生周期、計劃衛(wèi)生的管理等相關知識，明確公共區(qū)域的清潔任務及要求、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制、大堂清潔程序及標準、公共衛(wèi)生間清潔程序及標準、客房計劃衛(wèi)生的項目等有關知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（重點）
識記：公共區(qū)域。
理解：公共區(qū)域的特點、酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的意義、公共區(qū)域周期清潔保養(yǎng)步驟、織物類材料的清潔保養(yǎng)程序、木質地面的清潔保養(yǎng)程序、石質材料的清潔保養(yǎng)程序、其他材料的清潔保養(yǎng)、外墻清潔程序。
應用：公共區(qū)域的清潔任務及要求、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制、大堂清潔程序及標準、公共衛(wèi)生間清潔程序及標準、客用電梯的清潔保養(yǎng)程序及標準、大堂清潔保養(yǎng)計劃。
（二）客房的計劃衛(wèi)生（次重點）
識記：計劃衛(wèi)生。
理解：計劃衛(wèi)生的意義、客房計劃衛(wèi)生的安排、客房計劃衛(wèi)生周期、計劃衛(wèi)生的管理。
應用：客房計劃衛(wèi)生的項目。
模塊六 布草房與洗衣房管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識洗衣房、布草等有關概念，理解洗衣房的設立形式、設置洗衣房需要考慮的因素、洗衣房的位置和面積、洗衣房的功能布局、洗衣房設備工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗滌服務程序、布草房的布局與業(yè)務范圍、布草房設備用品配置等相關知識，明確布草運行與洗滌流程、布草的管理與控制等有關知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）洗衣房運行與管理（重點）
識記：洗衣房。
理解：洗衣房的設立形式、設置洗衣房需要考慮的因素、洗衣房的位置和面積、洗衣房的功能布局、洗衣房設備工具的配置、洗衣房用品的配置、送洗客衣的形式、客衣洗滌服務程序、客衣的收取、客衣的水洗程序、客衣干洗程序、客衣熨燙程序、成品檢查、員工制服的洗滌流程。
應用：布草運行與洗滌流程。
（二）布草房認知與管理（次重點）
識記：布草。
理解：布草房的布局與業(yè)務范圍、布草房設備用品配置、布草的分類與選擇、員工制服的管理。
應用：布草的管理與控制。
模塊七 客房安全管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識客房安全的概念，理解客房安全的三層含義、客房安全管理的特點、客房安全管理的任務、房火災形成的原因、火災的種類、火災的等級、火災的預防、消防器材的使用、員工工傷事故發(fā)生的主要原因、客人醉酒的處理、客人生病的處理、客人意外受傷的處理等相關知識，明確
客房安全的重要性、加強客房安全管理措施、工傷事故的預防等有關知識點。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房安全管理認知（重點）
識記：客房安全。
理解：客房安全的三層含義、客房安全管理的特點、客房安全管理的任務。
應用：客房安全的重要性、加強客房安全管理措施。
（二）防火、防盜（次重點）
理解：客房火災形成的原因、火災的種類、火災的等級、火災的預防、消防器材的使用、火災事故的處理、防止賓客盜竊的措施、防止員工內盜措施、客人帶走客房物品的處理。
應用：加強客房鑰匙的管理、客人財務丟失的處理。
（三）其他事故的處理與防范（一般）
理解：員工工傷事故發(fā)生的主要原因、客人醉酒的處理、客人生病的處理、客人意外受傷的處理、客人意外死亡的處理、客房停電停水的處理、客房遺留物品的處理。
應用：工傷事故的預防。
模塊八 客房成本控制
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識客房用品、客房出租率、序時平均法、加權修正平均法、修正移動平均法、季節(jié)指數(shù)法、累計百分比預測法等概念，理解客房設備的選擇與購置、設施設備的使用與維護保養(yǎng)、客房預算的編制程序與方法、客房營業(yè)收入的控制等有關知識點。
二、考核知識點與考核目標
（一）客房部設備用品的成本控制（重點）
識記：客房用品。
理解：客房設備的選擇與購置、設施設備的使用與維護保養(yǎng)、客房設施設備的更新改造與報廢、客房用品選購原則、客房用品的配備、制定客房用品消耗定額。
應用：客房部設施設備的資產(chǎn)管理、客房用品的發(fā)放和日常管理、客房用品的日?？刂?。
（一）編制客房預算（次重點）
識記：客房出租率、序時平均法、加權修正平均法、修正移動平均法、季節(jié)指數(shù)法、累計百分比預測法、雙開率、理想平均房價、物料消耗預算、盈虧平衡點、因素替換法、比較法、結構分析法。
理解：客房預算的編制程序與方法、客房營業(yè)收入的控制、客房部費用的控制、盈虧平衡點分析、因素替換法步驟。
模塊九 客房部基層管理
一、學習目的與要求
通過本章的學習，學生應當正確認識客房部員工管理、編制定員、固定工作量、變動工作量、間斷性工作量、經(jīng)驗估計法、統(tǒng)計分析法等概念，理解編制定員的基本步驟、編制定員的基本方法、勞動力調配、員工培訓流程、制定培訓計劃的步驟、制定客房清掃標準的原則、確定客房清潔整理標準應考慮的具體因素、客房清潔整理標準的內容等相關知識，明確客房服務的內容與要求、控制客房清潔衛(wèi)生質量的方法。
二、考核知識點與考核目標
（一）員工管理（重點）
識記：客房部員工管理、編制定員、固定工作量、變動工作量、間斷性工作量、經(jīng)驗估計法、統(tǒng)計分析法、類推比較法、技術測定法、定額定員法、崗位定員法、反映評估、學習評估、行為評估、產(chǎn)出評估。
理解：編制定員的基本步驟、編制定員的基本方法、勞動力調配、員工培訓流程、制定培訓計劃的步驟、培訓工作的有效控制、培訓效果評估標準、培訓效果評估時機、培訓效果評估方法。
（二）客房服務質量管理（次重點）
理解：制定客房清掃標準的原則、確定客房清潔整理標準應考慮的具體因素、客房清潔整理標準的內容、衛(wèi)生檢查流程、衛(wèi)生檢查的具體步驟、受理賓客投訴的流程、受理賓客投訴的具體步驟。
應用：客房服務的內容與要求、控制客房清潔衛(wèi)生質量的方法。
有關說明和實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：
識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材：徐文苑、潘多主編的《酒店客房服務與管理》，華中科技大學出版社，2017年8月。
參考教材：
1．汝勇健.《客房服務與管理實務》，東南大學出版社，南京，2014年
2．陳平.《客房服務與管理》，機械工業(yè)出版社，北京，2011年
三、自學方法指導
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內容，可以不斷提高自學能力。
4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。
四、對社會助學的要求
1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，就酒店客房服務與管理中的一些主要內容的要點、難點及發(fā)展動向、實際政策應用中所面臨的主要問題進行教授，不要隨意增刪內容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通”的方法。
5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。
6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。每章講授完后，可就每章有關理論和實踐中所面臨的一些熱點問題展開課堂討論。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學學時：本課程共5學分，建議總課時90學時，其中助學課時分配如下：
五、關于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)
1、本大綱各章所提到的內容和考核目標都是考試內容。試題覆蓋到章，適當突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 20 %、“理解”為 40％、“應用”為 40 ％。
3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占30%，一般占5%。
5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項選擇題
1、管理所有鑰匙的部門（ ）
A．客房服務處 B．各級主管處 C．前臺 D．服務中心保管
2、送餐服務的英文（ ）
A．Room Service B．Patient service
C．Morning Call Service D．Bidding Farewell Guests
（二）多項選擇題
1、以下屬于易燃易爆物品的是（ ）
A．高壓罐裝清潔劑 B．揮發(fā)溶劑清潔劑 C．強酸清潔劑
D．弱酸清潔劑 E．強堿性清潔劑
2、以下屬于服務員取洗衣袋的“五清”的是（ ）
A．客房號碼要記清 B．件數(shù)要點清 C．紐扣脫落要看清
D．口袋要掏清 E．衣物顏色要看認清
（三）名詞解釋題
1、客房部——
2、客房產(chǎn)品——
（四）簡答題
1、簡述夜床服務操作程序
2、簡述客人對客房產(chǎn)品的基本要求
（五）論述題
客房清掃前的準備工作。
（六）案例分析題
氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。
服務員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說："小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？""這……"小方一時答不上來，"這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。"小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句："好吧，我自己來點。"于是他隨便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。
當客人點完菜后，小方又問道："請問先生要些什么酒和飲料？"客人答道："一人來一罐青島啤酒吧。"又問："飲料有哪些品種？"小方似乎一下來了靈感，忙說道："哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊 ！""礦泉水？"客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。"先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。" 客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句："那么哪種更好呢？""那當然是冒汽泡的那種好啦！"小方越說越來勁。"那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。"客人無可選擇地接受了小方的推銷。
服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。
最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句："這礦泉水這么貴啊！""那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。"帳臺服務員解釋說。"哦，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。"客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。
你認為服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料的過程中，是否存在過失？請說明你的理由。
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考酒店客房管理考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復習，祝大家有個好成績。
編輯推薦：
2021年湖北自考實踐性環(huán)節(jié)考核安排報考須知（面向社會）
