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考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章 旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)概述
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握心理和行為的概念與類型，掌握心理學(xué)的基本知識(shí)和心理學(xué)的基本研究方法；了解心理學(xué)研究人類心理與行為的基本思路，了解當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，了解心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過(guò)程。能夠初步運(yùn)用觀察、調(diào)研探討旅游者的心理和行為。知曉學(xué)習(xí)、研究旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)目的和意義。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）心理學(xué)的基本知識(shí)（重點(diǎn)）
識(shí)記：心理學(xué)、心理、心理現(xiàn)象、心理過(guò)程、認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程、感覺、知覺、個(gè)性心理、個(gè)性傾向性、個(gè)性心理特征、自我意識(shí)系統(tǒng)、意識(shí)、無(wú)意識(shí)、行為
理解：心理實(shí)質(zhì)，個(gè)體心理、社會(huì)心理，潛意識(shí)，人類行為的分類。
應(yīng)用：個(gè)體心理的構(gòu)成成分，人類的心理現(xiàn)象結(jié)構(gòu)，人類心理與行為的基本關(guān)系。
（二）心理學(xué)研究人類心理與行為的基本思路，心理學(xué)的基本研究方法（次重點(diǎn)）
識(shí)記：觀察法、實(shí)驗(yàn)法
理解：心理學(xué)研究人類心理與行為的早期思路，
應(yīng)用：當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，心理學(xué)的基本研究方法。
（三）學(xué)習(xí)、研究旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)目的和意義（一般）
理解：旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)的研究對(duì)象。
應(yīng)用：研究旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)的意義。
第二章 感覺、知覺與觀察
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)了解感覺的概念與基本規(guī)律,掌握知覺的概念與知覺的基本規(guī)律,理解影響旅游知覺的主要因素,掌握觀察力的內(nèi)涵與提升方法；能夠在生活和工作中提高自己的觀察力
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）知覺的概念與知覺的基本規(guī)律，觀察力的內(nèi)涵與提升方法（重點(diǎn)）
識(shí)記：知覺、知覺的選擇性、知覺的整體性、知覺的理解性、知覺的恒常性，首次效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、期望效應(yīng)、刻板印象、觀察力的內(nèi)涵
理解：知覺的類型，空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動(dòng)知覺、社會(huì)知覺（社會(huì)認(rèn)知），旅游活動(dòng)中的知覺的心理定勢(shì)。
應(yīng)用：知覺的基本規(guī)律，格式塔原則，觀察力的提升方法。
（二）感覺的概念與基本規(guī)律（次重點(diǎn)）
識(shí)記：感覺、感受性、感受閾限
理解：外部感覺，內(nèi)部感覺，感覺對(duì)比，感覺適應(yīng)，感覺后像，感覺補(bǔ)償。
應(yīng)用：感覺的基本規(guī)律。
（三）影響旅游知覺的主要因素（一般）
理解：客觀因素對(duì)旅游知覺的影響。
應(yīng)用：旅游者個(gè)體因素對(duì)旅游知覺的影響。
第三章 個(gè)體行為的動(dòng)因——需要與動(dòng)機(jī)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握需要、動(dòng)機(jī)的概念和基本規(guī)律，了解旅游者的需要與動(dòng)機(jī)，了解旅游服務(wù)者的需要與動(dòng)機(jī)，能從需要與動(dòng)機(jī)的角度分析旅游者和旅游服務(wù)者的行為，根據(jù)消費(fèi)者的需要?jiǎng)訖C(jī)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的激發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的方案，激發(fā)并調(diào)動(dòng)消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）需要以及需要的基本規(guī)律，動(dòng)機(jī)以及動(dòng)機(jī)的基本規(guī)律，（重點(diǎn)）
識(shí)記：需要、需要的特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)、單一性需要、復(fù)雜性需要、旅游動(dòng)機(jī)、旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件、旅游動(dòng)機(jī)的種類、旅游目標(biāo)、旅游目標(biāo)價(jià)值、旅游目標(biāo)魅力
理解：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要、新鮮感、親切感、自豪感。
應(yīng)用：馬斯洛的需要層次論、需要、動(dòng)機(jī)、行為的關(guān)系，旅游是對(duì)不平衡現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的平衡，單一性和復(fù)雜性需要的關(guān)系、旅游是對(duì)日常生活的平衡，旅游者旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)，主要的旅游動(dòng)機(jī)的種類、動(dòng)機(jī)與旅游行為的關(guān)系。
（二）旅游服務(wù)者的需要與動(dòng)機(jī)（次重點(diǎn)）
理解：旅游服務(wù)者的需要，
應(yīng)用：馬斯洛需要層次理論分析旅游服務(wù)人員的需要，旅游服務(wù)者工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)
（三）旅游需要的發(fā)展趨勢(shì)（一般）
應(yīng)用：旅游需要的發(fā)展趨勢(shì)。
第四章 思維、問題解決與決策
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握思維的概念、分類與基本規(guī)律，掌握問題解決的基本過(guò)程與規(guī)律，了解決策的概念與基本規(guī)律，能夠在生活中工作中有效地進(jìn)行思考、運(yùn)用科學(xué)思維方法提高分析、解決問題的能力，能夠運(yùn)用科學(xué)的方法決策。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）思維的概念、分類與基本規(guī)律（重點(diǎn)）
識(shí)記：思維、思維的基本特性、動(dòng)作思維、形象思維、抽象思維、聚合思維、發(fā)散思維、再造性思維、創(chuàng)造性思維、想象、有意想象、無(wú)意想象、概念、判斷、推理、思維的品質(zhì)
理解：思維的間接性，思維的概括性，思維的間接性的表現(xiàn)，思維的概括性的表現(xiàn)，思維在人們生活實(shí)踐中的重要意義，思維活動(dòng)的特點(diǎn)，自覺思維，分析思維（邏輯思維）、分析思維的五級(jí)水平，上升性思維、求解性思維、決策性思維，思維的特殊形式。
應(yīng)用：人類思維的各種分類，思維的基本規(guī)律，思維的心智操作過(guò)程，思維的基本形式，思維的品質(zhì)的表現(xiàn)。
（二）問題解決的基本過(guò)程與規(guī)律（次重點(diǎn)）
識(shí)記：?jiǎn)栴}，問題解決、心智技能、思維定式、功能固著、遷移影響、原型啟發(fā)
理解：?jiǎn)栴}的類型，影響問題解決的主要因素。
應(yīng)用：?jiǎn)栴}解決的基本過(guò)程，影響問題解決的主觀因素。
（三）思維的腦機(jī)制，決策的概念與基本規(guī)律（一般）
識(shí)記：決策、決策的內(nèi)涵、戰(zhàn)略決策、管理決策
理解：思維的腦機(jī)制，決策的各種分類，程序化決策、非程序化決策、結(jié)構(gòu)化決策、非結(jié)構(gòu)化決策、半非結(jié)構(gòu)化決策。
應(yīng)用：決策的程序，在決策過(guò)程中必須運(yùn)用的原則，在確定決策目標(biāo)時(shí)運(yùn)用的原則，準(zhǔn)備備選方案時(shí)運(yùn)用的原則，方案選優(yōu)時(shí)運(yùn)用的原則，在決策實(shí)施過(guò)程中運(yùn)用的原則。
第五章 情緒、壓力與健康
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握情緒的概念、分類與基本規(guī)律，了解壓力、壓力源與情緒的關(guān)聯(lián)，情緒與健康的關(guān)聯(lián)，掌握管理情緒的方法；掌握識(shí)別旅游者情緒的基本技能，能夠在生活和工作中科學(xué)的調(diào)控自己的情緒。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）情緒的概念、分類與基本規(guī)律，旅游從業(yè)者的情緒管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：情緒、情商
理解：情緒的分類，基本情緒，快樂、憤怒、恐懼、悲哀、復(fù)合情緒，各種情緒理論，情商的內(nèi)容，高情商的特點(diǎn)。
應(yīng)用：情緒認(rèn)知理論，情緒動(dòng)機(jī)—分化理論，提高情商的方法。
（二）壓力、壓力源與情緒，旅游者情緒管理，（次重點(diǎn)）
識(shí)記：壓力、挫折
理解：心理沖突，雙趨沖突，雙避沖突，趨避沖突，非理性觀念，非理性觀念的突出特征，絕對(duì)化要求，過(guò)分概括化，糟糕至極，旅游者情緒的特點(diǎn)。
應(yīng)用：壓力產(chǎn)生的原因，通過(guò)表情了解旅游者的情緒狀態(tài)，調(diào)控旅游者不良的情緒。
（三）情緒與健康，對(duì)待旅游從業(yè)人員的挫折的組織措施（一般）
識(shí)記：健康
理解：健康的十條標(biāo)準(zhǔn)，心理健康的情緒標(biāo)準(zhǔn)，挫折產(chǎn)生的組織原因，員工受挫折后的不良適應(yīng)。
應(yīng)用：旅游企業(yè)的管理者如何對(duì)待員工挫折。
第六章 人格
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握人格的概念，旅游者的氣質(zhì)類型，相互作用分析理論與旅游決策，能夠運(yùn)用原理提高識(shí)別旅游者人格特點(diǎn)的基本技能，能夠在生活和工作中有意識(shí)地、有技巧、有方法應(yīng)對(duì)不同的人格類型。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）人格的概念、特征、分類、旅游者的氣質(zhì)類型、相互作用分析理論與旅游決策（重點(diǎn)）
識(shí)記：人格的概念、首要特質(zhì)、核心特質(zhì)、次要特質(zhì)，人格結(jié)構(gòu)、本我、自我、超我、氣質(zhì)、兒童自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)
理解：人格的特征，各種人格理論，特質(zhì)論、精神分析論、學(xué)習(xí)論和自我論，人格結(jié)構(gòu)、人格發(fā)展，氣質(zhì)理論，膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)，相互作用分析理論。
應(yīng)用：旅游者的氣質(zhì)類型，自我狀態(tài)與旅游決策。
（二）人格測(cè)量（次重點(diǎn)）
識(shí)記：客觀性測(cè)驗(yàn)、投射性測(cè)驗(yàn)
理解：人格測(cè)驗(yàn)的分類，幾種主要的人格測(cè)驗(yàn)。
第七章 群體中的溝通、宣傳及其他社會(huì)性行為
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握旅游群體、溝通的基本概念、宣傳的基本規(guī)律，了解旅游者的從眾行為、旅游者的服從行為，旅游者的眾從行為，宣傳溝通的實(shí)踐與觀察，通過(guò)掌握群體中的從眾行為、服從行為以及眾從行為的相關(guān)規(guī)律，能夠在生活和工作中運(yùn)用理論知識(shí)分析旅游者團(tuán)隊(duì)的這些現(xiàn)象，并嘗試應(yīng)用。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）旅游群體，溝通的基本概念、宣傳的基本規(guī)律（重點(diǎn)）
識(shí)記：群體、正式群體、非正式群體、群體效應(yīng)、社會(huì)助長(zhǎng)、社會(huì)惰化、溝通
理解：旅游群體的特殊性，溝通的形式、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、宣傳。
應(yīng)用：溝通的層次，如何有效宣傳。
（二）旅游者的從眾行為（次重點(diǎn)）
識(shí)記：從眾
理解：從眾的分類，影響旅游者從眾行為的個(gè)人因素。
應(yīng)用：旅游者從眾的原因，影響旅游者從眾行為的群體因素。
（三）旅游者的服從行為、旅游者的眾從行為（一般）
識(shí)記：服從
理解：影響旅游者服從行為的因素、團(tuán)隊(duì)旅游中中心人物特征。
應(yīng)用：讓旅游者服從旅游服務(wù)人員的方法，旅游服務(wù)人員做好中心人物的工作策略。
第八章 人性化的服務(wù)與人性化的管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握人性化的內(nèi)涵、人性化服務(wù)的內(nèi)涵。了解人性管理和人性化管理，通過(guò)人性化服務(wù)與人性化管理的心理分析，能夠提高人性化服務(wù)與人性化管理的能力。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）人性化的內(nèi)涵、人性化服務(wù)的內(nèi)涵（重點(diǎn)）
識(shí)記：人性化、人性化的含義、
理解：人的自然屬性和社會(huì)屬性。
應(yīng)用：人性化服務(wù)的內(nèi)涵。
（二）人性管理和人性化管理（次重點(diǎn)）
識(shí)記：人性管理、人性化管理
理解：人性管理中應(yīng)注意的因素，人性化管理的本質(zhì)，人性化管理的基點(diǎn)。
應(yīng)用：人性化管理的目標(biāo)，人性化管理的要點(diǎn)，人性化管理與“講人情”的區(qū)別。
（三）人性化服務(wù)與人性化管理的心理分析（一般）
理解：人性化服務(wù)心理分析，人性化管理的心理分析，人性化管理的四個(gè)階段。
應(yīng)用：人性化服務(wù)的方法，人性化管理的方法。
有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。
理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題，是最高層次的要求。
二、教材
1、指定教材 《旅游服務(wù)業(yè)應(yīng)用心理學(xué)》，溫衛(wèi)寧，中國(guó)旅游 2012
2、參考教材 劉純主編《旅游心理學(xué)》，高等教育出版社，2011年第3版。
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。
2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡"認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通"的方法。
5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共5學(xué)分，建議總課時(shí)90學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時(shí)間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。
2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是："識(shí)記"為 20 %、"理解"為 40 ％、"應(yīng)用"為 40 ％。
3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占25%，一般占10%。
5、試題類型一般分為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題，共6種類型。
6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項(xiàng)選擇題
1、馬斯洛的需要層次的第四層次的需要是
A.生理需要 B.社交需要 C.尊重需要 D.自我實(shí)現(xiàn)
2、一般人都認(rèn)為德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)，英國(guó)人紳士，這是知覺心理定式的
A. 暈輪效應(yīng) B. 刻板印象 C. 近因效應(yīng) D.首次效應(yīng)
（二）多項(xiàng)選擇題
1、人們的單一性需要表現(xiàn)在追求和向往
A. 新奇 B. 和諧 C.可預(yù)見性的
D. 平衡 E. 變化
2、態(tài)度具有的特征有
A. 對(duì)象性B. 穩(wěn)定性 C. 可變性
D. 內(nèi)隱性 E. 強(qiáng)度
（三）名詞解釋題
1、人格——
2、情緒——
（四）簡(jiǎn)答題
1、旅游服務(wù)有哪些特殊性？
2、你如何向消費(fèi)者的父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)輸送旅游信息，促使他產(chǎn)生旅游行為呢？
（五）論述題
如何正確處理客人投訴？舉例說(shuō)明。
（六）案例分析題
一個(gè)年輕的母親抱著一個(gè)約3-4 歲的小女孩走進(jìn)了某四星級(jí)飯店。當(dāng)時(shí)前臺(tái)有4個(gè)服務(wù)小姐正站著迎客，她便走向其中的一位詢問住宿情況。當(dāng)小姐介紹完之后，她決定住下來(lái)。當(dāng)她放下懷里的小女孩，準(zhǔn)備辦理登記手續(xù)的時(shí)候，面對(duì)陌生的環(huán)境和陌生的人，小女孩竟抱著媽媽的腿哇哇大哭起來(lái)，不論媽媽怎樣哄都無(wú)濟(jì)于事。年輕媽媽沒有辦法，只好又把孩子抱了起來(lái)。就在她抱著孩子起身抬頭的一瞬間，她發(fā)現(xiàn)有一位服務(wù)小姐正皺著眉頭、斜瞟著她們母女，顯出非常不耐煩的樣子。這使得她感到非常生氣，馬上提起行李，轉(zhuǎn)身走出了飯店。
Ａ．服務(wù)小姐錯(cuò)在哪，為什么？
Ｂ．旅游者為什么會(huì)離開？旅游者在飯店需要什么？
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考飯店服務(wù)心理學(xué)考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí)，祝大家有個(gè)好成績(jī)。
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