西安醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)：客戶自定

醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)形式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)

通過(guò)培訓(xùn)明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

通過(guò)培訓(xùn)了解醫(yī)患抱怨、投訴的心態(tài)，掌握解決的方法，使醫(yī)患間的人際沖突化解，建立醫(yī)患滿意度和忠誠(chéng)度。

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)、醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

第二節(jié)、醫(yī)患溝通禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

、肢體語(yǔ)言

、情緒信心

二、醫(yī)患溝通技巧

三、深入對(duì)方情境

第三節(jié)、醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹(shù)立

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

5、接待患者過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽(tīng)重要性9、使用積極主動(dòng)的言辭

10、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)

11、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言

第四節(jié)、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度

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第五節(jié)、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

、抱怨、投訴的三大原因

二、患者抱怨投訴的處理技巧

：先處理感情，再處理事情

投訴處理的六步驟

最后：?jiǎn)柵c答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃