求學問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考客戶服務考試大綱，大家要在考試大綱中查漏補缺，下面我們一起來看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標
第一章 客戶關系管理概述
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當知道了解客戶關系管理項目的背景與能力要求，了解客戶關系管理項目的操作流程，熟悉客戶關系管理軟件的安裝方法和步驟，能夠完成客戶關系管理崗位及所需能力的調(diào)查與分析，能夠進行客戶關系管理軟件的基礎配置。
二、考核知識點與考核目標
（一）CRM軟件安裝及配置（重點）
理解：熟悉客戶關系管理軟件的安裝方法和步驟
應用：CRM軟件安裝及配置
（二）客戶關系管理系統(tǒng)分類（一般）
識記：CRM的定義
理解：運營型CRM，分析型CRM，協(xié)作型CRM
（三）客戶關系管理的產(chǎn)生（次重點）
理解：客戶關系管理的產(chǎn)生
第二章 客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當掌握客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃的基本知識，熟態(tài)客戶滿意度與忠誠度的內(nèi)容與要求，學會編制客戶關系管理營銷計劃，能進行客戶關系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置。
二、考核知識點與考核目標
（一）客戶關系管理規(guī)劃設計（重點）
識記： 客戶戰(zhàn)略
理解：CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，客戶關系管理戰(zhàn)略的類型
應用：CRM戰(zhàn)略成功的原因
（二）客戶關系營銷方案設計（次重點）
識記：客戶滿意度的界定，客戶忠誠度
理解：客戶滿意度與客戶忠誠度的關系，影響客戶忠誠度的因素，客戶服務的范疇，SWOT分析模型簡介
應用：客戶滿意實現(xiàn)方法，客戶忠誠實現(xiàn)方法
（三）客客戶資源軟件管理（一般）
理解：供應商管理，樣品管理
應用：能進行客戶關系管理軟件的產(chǎn)品(樣品)配置
第三章 潛在客戶管理
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當通過對市場信息的了解和分析,確定目標市場的潛在客戶，進行市場調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道，掌握接近客戶的技巧，能夠分析誰是潛在客戶，能夠靈活運用尋找潛在客戶的方法，能夠巧妙化解接近客戶中的困難。
二、考核知識點與考核目標
（一）分析誰是潛在客戶（重點）
識記：客戶生命周期，馬斯洛需求層次理論
理解：客戶需求分析，分析潛在客戶的條件
應用：分析誰是潛在客戶學員，通過對市場信息的了解和分析,確定目標市場的潛在客戶，如何精準定位產(chǎn)品客戶群
（二）尋找潛在客戶的基本方法（次重點）
識記：客戶名單創(chuàng)建
理解：尋找潛在客戶的原則，尋找潛在客戶的通用方法
應用：進行市場調(diào)查,了解挖掘潛在客戶的方法和渠道
（三）接近潛在客戶（一般）
理解：潛在客戶評估的法則，潛在客戶的管理
應用：掌握接近客戶的技巧，CRM:把線索客戶變?yōu)檎嬲目蛻?/p>
第四章 客戶信息管理
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法與步驟，熟悉客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客尸細分方法，掌握獲取客戶信息的途徑,及時在CRM中建立、更新客戶檔案，能夠?qū)蛻糍Y料進行分析,針對不同客戶采取不同的管理方式，能夠在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)客戶細分操作。
二、考核知識點與考核目標
（一）建立客戶檔案（重點）
理解：獲取客戶信息十大渠道，建立客戶檔案的方法與步驟
應用：如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案
（二）客戶數(shù)據(jù)挖掘（次重點）
識記：數(shù)據(jù)挖掘的定義
理解：渠數(shù)據(jù)挖掘的關聯(lián)分析，數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)應用、客戶資料分析的內(nèi)容，掌握客戶細分方法、掌握獲取客戶信息的途徑
應用：如何對客戶資料進行分析,如何針對不同客戶采取不同的管理方式
（三）客戶細分（一般）
識記：什么是客戶細分，金字塔理論
理解：客戶分類分析
應用：在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)客戶細分操作
第五章 客戶體驗與溝通
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當了解客戶體驗的基本概念，了解客戶體驗管理的操作流程，能夠成功進行一次體驗活動，能運用客戶關系管理軟件進行客戶體驗過程記錄。
二、考核知識點與考核目標
（一）客戶體驗（重點）
識記：什么是客戶體驗管理，一對一營銷，顧問營銷
理解：客戶體驗與客戶滿意的關系
應用：了解客戶體驗管理的操作流程，能夠成功進行一次體驗活動
（二）客戶溝通（次重點）
識記： 關系營銷
理解：客戶溝通技巧，業(yè)務員必須擁有的四種能力和八種魅力
（三）客戶需求及記錄（一般）
識記：客戶需求
理解：客戶需求的挖掘
應用：運用客戶關系管理軟件進行客戶體驗過程記錄
第六章 銷售機會管理
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當能夠進行機會分析及機會管道分析,找出潛在重點客戶，了解訂單處理,并學會在軟件系統(tǒng)中進行訂單記錄，能夠完成機會分析，能夠借助客戶關系管理軟件系統(tǒng)進行管理分析，能夠運用客戶關系管理軟件進行訂單記錄。
二、考核知識點與考核目標
（一）銷售機會活動（重點）
識記：銷售機會管理，銷售漏斗、銷售機會報表
理解：銷售機會管理流程，銷售機會應用，
應用：進行機會分析及機會管道分析,找出潛在重點客戶，了解訂單處理,并學會在軟件系統(tǒng)中進行訂單記錄
（三）銷售訂單及記錄（一般）
理解：以客戶為導向的營銷策略，制定營銷策略應考慮的因素
應用：運用客戶關系管理軟件進行訂單記錄，借助客戶關系管理軟件系統(tǒng)進行管理分析
第七章 客戶服務
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當明確客戶服務的內(nèi)容,把握好客戶服務流程，分析客戶抱怨的原因,將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C，能夠進行客戶服務管理,并優(yōu)化客戶服務流程，能夠正確處理客戶抱怨,并掌握客戶授訴處理技巧。
二、考核知識點與考核目標
（一）客戶服務管理（重點）
識記：客戶服務
理解：客戶服務的內(nèi)容、SBO系統(tǒng):服務管理的基本流程，SBO系統(tǒng)的服務跟蹤卡
應用：如何確定客戶服務的內(nèi)容,怎樣把握好客戶服務流程
（二）正確處理客戶抱怨（次重點）
識記：客戶投訴處理流程
理解：利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率、客戶抱怨的原因、客戶投訴處理技巧
應用：如何將客戶抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C，如何進行客戶服務管理,并優(yōu)化客戶服務流程，如何正確處理客戶抱怨
（三）客戶服務中心（一般）
識記：語音呼叫中心、SAP Business One服務呼叫
理解：呼叫中心系統(tǒng)方案設計，語音呼叫中心的基本結(jié)構
第八章 客戶關系管理總結(jié)與發(fā)展
一、學習目的與要求
通過本章學習，學員應當能夠?qū)RM的功能模塊進行系統(tǒng)的總結(jié)，能夠掌握客戶關系管理軟件實施的基本流程，能夠?qū)RM項目進行綜合的總結(jié)。
二、考核知識點與考核目標
（一）CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)（重點）
理解：CRM功能分布框圖，CRM現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢
應用：能夠?qū)RM的功能模塊進行系統(tǒng)的總結(jié)，能夠掌握客戶關系管理軟件實施的基本流程
（二）CRM在企業(yè)中的應用的發(fā)展（次重點）
識記：移動客戶關系管理
理解：移動商務中客戶關系管理活動、客戶關系管理的發(fā)展趨勢
有關說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應用”三個能力層次規(guī)定其應達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關系，后者必須建立在前者的基礎上，其含義是：
識記：能知道有關的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應用：在理解的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學過的多個知識點分析和解決有關的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材
《客戶關系管理》，李文龍 徐湘江 包文夏主編，清華大學出版社，2016年版
三、自學方法指導
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學能力。
4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導練習是理解、消化和鞏固所學知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習之前，應認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習過程中對所學知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導，明確各層次（步驟）間的邏輯關系。
四、對社會助學的要求
1、應熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導時，應以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導時，應對學習方法進行指導，宜提倡"認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學通"的方法。
5、輔導時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導。
6、注意對應考者能力的培養(yǎng)，特別是自學能力的培養(yǎng)，要引導考生逐步學會獨立學習，在自學過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學學時：本課程共4學分，建議總課時72學時，其中助學課時分配如下：
五、關于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是："識記"為 30 %、"理解"為40％、"應用"為30％。
3、試題難易程度應合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占25%，一般占10%。
5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、判斷說明、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
一、單項選擇題
中國電信10000客戶服務熱線屬于
A.自建自用型呼叫中心 B.外包服務型呼叫中心
C.應用服務提供商型呼叫中心 D.客戶服務提供商型呼叫中心
二、多項選擇題
電話營銷中提問的技巧具體包括
A.前奏 B.反問 C.沉默 D.同一時間只問一個問題
E.判斷客戶的性格
三、判斷說明題
流程是電話營銷最核心的因素。
四、名詞解釋題
客戶保留度
五、簡答題
尋找潛在客戶的原則。
六、論述題
如何建立高質(zhì)量的客戶信息檔案。
七、案例分析
為三鹿奶粉解“毒”
經(jīng)中國品牌資產(chǎn)評價中心評定,三鹿品牌價值達149.07億元,149.07億元,用了半
個世紀的積累。正是因為忽視客戶投訴,149.07億元變成零甚至負數(shù),只用了半年時間。
有人說:導致三鹿原奶問題的直接原因極有可能就是奶販子在原奶收上來后,為了
單取暴利、增加重量和質(zhì)量,而在原奶中增加了三聚氰胺這種化工原料。實際上,人們已
經(jīng)給了足夠的時間讓三鹿可以覺察到并修正自己的錯誤,但三鹿對外覺得自己根本沒錯。三聚氰胺錯了,但是它沒有罪,有罪的是人。
有人說:質(zhì)檢部門也有責任,市場監(jiān)管不力,2008年9月22日,質(zhì)檢總局要求各地統(tǒng)
一三聚氰胺的檢測方法和儀器,牛奶質(zhì)檢終于有了統(tǒng)一標準。
有人說:企業(yè)管理者田文華是被人冤枉的,但是,三鹿集團永遠逃不了干系。三鹿對
客戶投訴的態(tài)度、承認錯誤的態(tài)度、對投訴的整個處理方式等成為真正的“毒”,它就像“聚氰胺”一樣,讓三鹿集團得了“腎衰竭”,并最終病入膏肓。
問題:如果你是三鹿集團的領導,你將如何為奶粉解“毒”?
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考客戶服務考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復習，祝大家有個好成績。
編輯推薦：
2021年湖北自考實踐性環(huán)節(jié)考核安排報考須知（面向社會）
