【學(xué)校名稱】：
武漢卡耐基
【授課對(duì)象】：
【上課地點(diǎn)】：(武漢 武漢)
【乘車路線】：三鎮(zhèn)皆通
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武漢禮儀培訓(xùn)學(xué)校
服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要解決的問題就是：
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象，令您內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象？
如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在服務(wù)場(chǎng)合展現(xiàn)您的文明與禮貌？
如何在服務(wù)過程中愛崗敬業(yè)，更好地為服務(wù)對(duì)象服務(wù)？……
事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如。
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、?儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，?調(diào)整人與人之間的關(guān)系。學(xué)習(xí)禮儀的重要性?
一、個(gè)人的需要?
1?、提高自身的素質(zhì)最基本的要素
2?、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值?3?、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛?。
二、企業(yè)的需要?
1?、塑造職業(yè)形象?
2?、增進(jìn)員工的士氣?
3?、塑造公司形象?
4?、創(chuàng)造良好的效益?
三、社會(huì)的需要?是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要?為什么我們要講禮儀?在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，?講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精?神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，社會(huì)文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)?俗的反應(yīng)。
服務(wù)中最重要的就是對(duì)客戶表以親切感，親切感的修煉從微笑開始：
服務(wù)人員面部表情禮儀
面部表情禮儀主要包括：喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等。但是表情禮儀里使用頻率最多的是人的眼神和笑容。下面我們就從眼神、笑容兩個(gè)方面來探討表情禮儀。
人們都說“眼睛是心靈的窗戶”，而眼神則是透過窗戶傳遞出的內(nèi)心世界的本質(zhì)。日常生活當(dāng)中，有很多人都會(huì)采用眼神來交流。那么對(duì)于眼神禮儀，我們需要掌握哪些知識(shí)呢？
第一，眼神運(yùn)用的講究。
首先，注意眼神的接觸時(shí)間。一般與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占整個(gè)談話時(shí)間的30％-60％。略超過60％則表明對(duì)談話者所談的內(nèi)容很感興趣，也表明對(duì)對(duì)方的尊重或重視程度很高，但是長(zhǎng)時(shí)間凝視他人則有可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是對(duì)對(duì)方私人空間或勢(shì)力范圍的一種侵犯；低于30％則表明對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容不感興趣，如果完全不看對(duì)方，則可以認(rèn)為是自高自大、傲慢無禮，或是有意要掩飾什么。
其次，注意眼神的停留部位。從視線不同的停留部位可以反映出不同的人際關(guān)系。如視線停留在雙眼和胸部之間的三角形內(nèi)，稱為親密注視，多用于朋友之間的交談；視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形內(nèi)，稱為社交注視，多用于社交場(chǎng)合；視線停留在對(duì)方前額的一個(gè)假定的三角形內(nèi)，稱為嚴(yán)肅注視，能制造緊張嚴(yán)肅的氛圍，多用于談?wù)碌膱?chǎng)合。
最后，注意眼神的變化。不同的眼神表達(dá)不同意義，如正視表示莊重，斜視表示蔑視等。我們與人交流時(shí)，一方面要注意對(duì)方不同眼神所傳達(dá)的不同信息，另一方面要注意自己的眼神，使其能夠準(zhǔn)確傳達(dá)自己的意思。要注意眼神變化及語言手勢(shì)的配合，自如協(xié)調(diào)運(yùn)用。
第二，眼神的角度。
生活中，眼神的角度及其方向有其不同的含義，眼神的常規(guī)角度有：平視、側(cè)視、仰視、俯視等。
平視：也叫正視，即視線呈水平狀態(tài)。適用于一般場(chǎng)合與身份、地位、年齡差不多的人之間的交往。
側(cè)視：是平視的一種特殊情況，指的是位于對(duì)方的側(cè)面，面向?qū)Ψ?、平視?duì)方。關(guān)鍵要做到面向?qū)Ψ?，否則會(huì)被認(rèn)為是斜視對(duì)方，那是不禮貌的行為。
仰視：即位于低處，抬眼向上注視他人。一般面向尊長(zhǎng)時(shí)使用，以示尊重、敬畏。
俯視：即抬眼向下注視他人。一般根據(jù)不同的語言環(huán)境有兩種不同的意思，一則可表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛，也可表示對(duì)對(duì)方的輕謾、歧視。
第三，眼神禁忌。
忌盯視。如果死死盯著一個(gè)人，特別是盯視他的眼睛，不管是有意無意，都會(huì)令對(duì)方不悅，是一種無禮的行為。那樣直勾勾地盯著一個(gè)人，會(huì)讓別人感覺你是不是在打他什么主意，讓人反感。盯視在某些特殊場(chǎng)合是作為心理戰(zhàn)術(shù)用的，在正常的社交場(chǎng)合不要隨便使用。
忌瞇視。即瞇著眼睛看人。它傳遞給別人的是睥睨、傲視及漠然的態(tài)度，是不友好的一種眼神。而在西方，如果對(duì)異性瞇起一只眼睛，并眨兩下眼皮，則表示調(diào)情，甚至是性騷擾了，一個(gè)有修養(yǎng)的人是不會(huì)做出那種舉動(dòng)的。
另外還有斜視、瞥視、瞟視等都是不好的眼神，表現(xiàn)出無禮以及對(duì)他人的不尊重，是不合禮儀的。
英國(guó)詩人雪萊說：“微笑，實(shí)在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！闭_的微笑應(yīng)當(dāng)是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，自然輕松，發(fā)自內(nèi)心的笑。你的魅力、個(gè)性和親和力，往往從微笑開始。
笑容是一種令人愉快的面部表情，它能夠拉近人與人之間的距離，為人際交往創(chuàng)造出輕松和諧的氛圍，好比人際交往的潤(rùn)滑劑。在笑容中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善，是世界人民普遍認(rèn)同的基本笑容，它至少有以下幾個(gè)方面的作用：
第一，表現(xiàn)良好心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，熱愛生活、熱愛人生，人的最大魅力莫過于此。
第二，表現(xiàn)充滿自信。面帶輕松自然的微笑時(shí)，表明對(duì)自己的各個(gè)方面有充分的信心。與人交往時(shí)如果不卑不亢、面帶微笑，則易于贏得他人的信任及好感。
第三，表現(xiàn)真誠(chéng)友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。
第四，表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。
微笑是一種不分國(guó)籍的語言，能夠充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)、魅力，最能賦予人好感，增進(jìn)友誼和人際交往。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱
課程時(shí)間：1-2天
課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)人員
課程內(nèi)容：
第一部分：服務(wù)禮儀的概述
服務(wù)禮儀的含義及其特征
服務(wù)禮儀的要求
服務(wù)禮儀的規(guī)范
服務(wù)禮儀的技巧
第二部分：服務(wù)禮儀的原則
尊重友善
首輪效應(yīng)
平等自律
適度表達(dá)
始終如一
第三部分：服務(wù)人員個(gè)人禮儀：提升你的形象魅力
一、著裝禮儀：得體著裝展現(xiàn)你的氣質(zhì)
(一)著裝整體協(xié)調(diào)的要求
(二)穿中裝要注意的禮儀
(三)穿西裝必須注意的禮儀
(四)職業(yè)裝的正確穿法
(五)日常穿著便裝的禮儀
(六)飾品佩戴應(yīng)注意的問題
二、妝容禮儀：讓良好的形象展現(xiàn)你的魅力
(一)儀容修飾應(yīng)注意的問題
(二)關(guān)發(fā)要遵循的規(guī)范
(三)臉部修飾的細(xì)節(jié)
(四)肢體及其他部位修飾
三、舉止禮儀：讓儀態(tài)美展現(xiàn)你的修養(yǎng)
(一)手勢(shì)的禮儀
(二)面部表情禮儀
(三)站、蹲、坐、走的形態(tài)
第四部分：服務(wù)接待禮儀
賓客的迎送：
第一節(jié)?總體要求
一、熟悉詳情
二、確定“時(shí)空”
三、關(guān)注細(xì)節(jié)
四、熟知程序
第二節(jié)?正式會(huì)晤
一、會(huì)晤形式
二、待客之道
三、斟茶倒水
第三節(jié)?送別來賓
一、知曉情況
二、確定時(shí)間
三、充分準(zhǔn)備
四、熱情話別
第四節(jié)?接打
一、通話準(zhǔn)備
二、通話時(shí)間
三、通話態(tài)度
四、通話用語
五、通話方式
賓主的會(huì)面：
第一節(jié)?彼此稱呼
一、姓名有別
二、稱呼有別
三、問候有別
第二節(jié)?使用名片
一、基本類別
二、主要用途
三、名片制作
四、現(xiàn)場(chǎng)交換
第三節(jié)?握手行禮
一、具體時(shí)機(jī)
二、先后次序
三、有效方式
第四節(jié)?相互介紹
一、介紹自我
二、介紹他人
三、集體介紹
四、介紹業(yè)務(wù)
第五節(jié)?交談之道
一、語言文明
二、態(tài)度友善
三、方式恰當(dāng)
四、內(nèi)容得體
五、回避禁忌
第五部分：日常服務(wù)禮儀
一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽
(一)稱呼的類型
(二)生活中的得體稱呼
(三)使用稱呼的禁忌
(四)稱呼的禮儀要求
(五)巧妙地使用尊稱
(六)使用稱呼注意幾種關(guān)系
(七)稱呼的注意事項(xiàng)
二、介紹禮儀：如何進(jìn)行得體的自我表述
(一)自我介紹的注意事項(xiàng)
(二)介紹他人的注意事項(xiàng)
(三)集體介紹更要多注意
三、握手禮儀：最通用的社交禮儀更不可忽視
(一)握手需要注意的幾個(gè)問題
(二)握手順序不可錯(cuò)
(三)握手禁忌知多少
四、名片禮儀：讓最簡(jiǎn)單的履歷表為你增色
(一)分清名片的類型
(二)名片的交換禮儀
(三)名片禮儀禁忌
(四)名片管理的問題
五、禮儀：讓得體的形象隨信號(hào)傳遞
(一)打的基本禮儀
(二)打的注意事項(xiàng)
(三)打要注意場(chǎng)合
第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)?
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象，令您內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象？
如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在服務(wù)場(chǎng)合展現(xiàn)您的文明與禮貌？
如何在服務(wù)過程中愛崗敬業(yè)，更好地為服務(wù)對(duì)象服務(wù)？……
事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如。
禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、?儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，?調(diào)整人與人之間的關(guān)系。學(xué)習(xí)禮儀的重要性?
一、個(gè)人的需要?
1?、提高自身的素質(zhì)最基本的要素
2?、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值?3?、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛?。
二、企業(yè)的需要?
1?、塑造職業(yè)形象?
2?、增進(jìn)員工的士氣?
3?、塑造公司形象?
4?、創(chuàng)造良好的效益?
三、社會(huì)的需要?是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要?為什么我們要講禮儀?在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，?講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精?神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，社會(huì)文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)?俗的反應(yīng)。
服務(wù)中最重要的就是對(duì)客戶表以親切感，親切感的修煉從微笑開始：
服務(wù)人員面部表情禮儀
面部表情禮儀主要包括：喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等。但是表情禮儀里使用頻率最多的是人的眼神和笑容。下面我們就從眼神、笑容兩個(gè)方面來探討表情禮儀。
人們都說“眼睛是心靈的窗戶”，而眼神則是透過窗戶傳遞出的內(nèi)心世界的本質(zhì)。日常生活當(dāng)中，有很多人都會(huì)采用眼神來交流。那么對(duì)于眼神禮儀，我們需要掌握哪些知識(shí)呢？
第一，眼神運(yùn)用的講究。
首先，注意眼神的接觸時(shí)間。一般與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占整個(gè)談話時(shí)間的30％-60％。略超過60％則表明對(duì)談話者所談的內(nèi)容很感興趣，也表明對(duì)對(duì)方的尊重或重視程度很高，但是長(zhǎng)時(shí)間凝視他人則有可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是對(duì)對(duì)方私人空間或勢(shì)力范圍的一種侵犯；低于30％則表明對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容不感興趣，如果完全不看對(duì)方，則可以認(rèn)為是自高自大、傲慢無禮，或是有意要掩飾什么。
其次，注意眼神的停留部位。從視線不同的停留部位可以反映出不同的人際關(guān)系。如視線停留在雙眼和胸部之間的三角形內(nèi)，稱為親密注視，多用于朋友之間的交談；視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形內(nèi)，稱為社交注視，多用于社交場(chǎng)合；視線停留在對(duì)方前額的一個(gè)假定的三角形內(nèi)，稱為嚴(yán)肅注視，能制造緊張嚴(yán)肅的氛圍，多用于談?wù)碌膱?chǎng)合。
最后，注意眼神的變化。不同的眼神表達(dá)不同意義，如正視表示莊重，斜視表示蔑視等。我們與人交流時(shí)，一方面要注意對(duì)方不同眼神所傳達(dá)的不同信息，另一方面要注意自己的眼神，使其能夠準(zhǔn)確傳達(dá)自己的意思。要注意眼神變化及語言手勢(shì)的配合，自如協(xié)調(diào)運(yùn)用。
第二，眼神的角度。
生活中，眼神的角度及其方向有其不同的含義，眼神的常規(guī)角度有：平視、側(cè)視、仰視、俯視等。
平視：也叫正視，即視線呈水平狀態(tài)。適用于一般場(chǎng)合與身份、地位、年齡差不多的人之間的交往。
側(cè)視：是平視的一種特殊情況，指的是位于對(duì)方的側(cè)面，面向?qū)Ψ?、平視?duì)方。關(guān)鍵要做到面向?qū)Ψ?，否則會(huì)被認(rèn)為是斜視對(duì)方，那是不禮貌的行為。
仰視：即位于低處，抬眼向上注視他人。一般面向尊長(zhǎng)時(shí)使用，以示尊重、敬畏。
俯視：即抬眼向下注視他人。一般根據(jù)不同的語言環(huán)境有兩種不同的意思，一則可表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛，也可表示對(duì)對(duì)方的輕謾、歧視。
第三，眼神禁忌。
忌盯視。如果死死盯著一個(gè)人，特別是盯視他的眼睛，不管是有意無意，都會(huì)令對(duì)方不悅，是一種無禮的行為。那樣直勾勾地盯著一個(gè)人，會(huì)讓別人感覺你是不是在打他什么主意，讓人反感。盯視在某些特殊場(chǎng)合是作為心理戰(zhàn)術(shù)用的，在正常的社交場(chǎng)合不要隨便使用。
忌瞇視。即瞇著眼睛看人。它傳遞給別人的是睥睨、傲視及漠然的態(tài)度，是不友好的一種眼神。而在西方，如果對(duì)異性瞇起一只眼睛，并眨兩下眼皮，則表示調(diào)情，甚至是性騷擾了，一個(gè)有修養(yǎng)的人是不會(huì)做出那種舉動(dòng)的。
另外還有斜視、瞥視、瞟視等都是不好的眼神，表現(xiàn)出無禮以及對(duì)他人的不尊重，是不合禮儀的。
英國(guó)詩人雪萊說：“微笑，實(shí)在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！闭_的微笑應(yīng)當(dāng)是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，自然輕松，發(fā)自內(nèi)心的笑。你的魅力、個(gè)性和親和力，往往從微笑開始。
笑容是一種令人愉快的面部表情，它能夠拉近人與人之間的距離，為人際交往創(chuàng)造出輕松和諧的氛圍，好比人際交往的潤(rùn)滑劑。在笑容中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善，是世界人民普遍認(rèn)同的基本笑容，它至少有以下幾個(gè)方面的作用：
第一，表現(xiàn)良好心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，熱愛生活、熱愛人生，人的最大魅力莫過于此。
第二，表現(xiàn)充滿自信。面帶輕松自然的微笑時(shí)，表明對(duì)自己的各個(gè)方面有充分的信心。與人交往時(shí)如果不卑不亢、面帶微笑，則易于贏得他人的信任及好感。
第三，表現(xiàn)真誠(chéng)友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。
第四，表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。
微笑是一種不分國(guó)籍的語言，能夠充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)、魅力，最能賦予人好感，增進(jìn)友誼和人際交往。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱
課程時(shí)間：1-2天
課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)人員
課程內(nèi)容：
第一部分：服務(wù)禮儀的概述
服務(wù)禮儀的含義及其特征
服務(wù)禮儀的要求
服務(wù)禮儀的規(guī)范
服務(wù)禮儀的技巧
第二部分：服務(wù)禮儀的原則
尊重友善
首輪效應(yīng)
平等自律
適度表達(dá)
始終如一
第三部分：服務(wù)人員個(gè)人禮儀：提升你的形象魅力
一、著裝禮儀：得體著裝展現(xiàn)你的氣質(zhì)
(一)著裝整體協(xié)調(diào)的要求
(二)穿中裝要注意的禮儀
(三)穿西裝必須注意的禮儀
(四)職業(yè)裝的正確穿法
(五)日常穿著便裝的禮儀
(六)飾品佩戴應(yīng)注意的問題
二、妝容禮儀：讓良好的形象展現(xiàn)你的魅力
(一)儀容修飾應(yīng)注意的問題
(二)關(guān)發(fā)要遵循的規(guī)范
(三)臉部修飾的細(xì)節(jié)
(四)肢體及其他部位修飾
三、舉止禮儀：讓儀態(tài)美展現(xiàn)你的修養(yǎng)
(一)手勢(shì)的禮儀
(二)面部表情禮儀
(三)站、蹲、坐、走的形態(tài)
第四部分：服務(wù)接待禮儀
賓客的迎送：
第一節(jié)?總體要求
一、熟悉詳情
二、確定“時(shí)空”
三、關(guān)注細(xì)節(jié)
四、熟知程序
第二節(jié)?正式會(huì)晤
一、會(huì)晤形式
二、待客之道
三、斟茶倒水
第三節(jié)?送別來賓
一、知曉情況
二、確定時(shí)間
三、充分準(zhǔn)備
四、熱情話別
第四節(jié)?接打
一、通話準(zhǔn)備
二、通話時(shí)間
三、通話態(tài)度
四、通話用語
五、通話方式
賓主的會(huì)面：
第一節(jié)?彼此稱呼
一、姓名有別
二、稱呼有別
三、問候有別
第二節(jié)?使用名片
一、基本類別
二、主要用途
三、名片制作
四、現(xiàn)場(chǎng)交換
第三節(jié)?握手行禮
一、具體時(shí)機(jī)
二、先后次序
三、有效方式
第四節(jié)?相互介紹
一、介紹自我
二、介紹他人
三、集體介紹
四、介紹業(yè)務(wù)
第五節(jié)?交談之道
一、語言文明
二、態(tài)度友善
三、方式恰當(dāng)
四、內(nèi)容得體
五、回避禁忌
第五部分：日常服務(wù)禮儀
一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽
(一)稱呼的類型
(二)生活中的得體稱呼
(三)使用稱呼的禁忌
(四)稱呼的禮儀要求
(五)巧妙地使用尊稱
(六)使用稱呼注意幾種關(guān)系
(七)稱呼的注意事項(xiàng)
二、介紹禮儀：如何進(jìn)行得體的自我表述
(一)自我介紹的注意事項(xiàng)
(二)介紹他人的注意事項(xiàng)
(三)集體介紹更要多注意
三、握手禮儀：最通用的社交禮儀更不可忽視
(一)握手需要注意的幾個(gè)問題
(二)握手順序不可錯(cuò)
(三)握手禁忌知多少
四、名片禮儀：讓最簡(jiǎn)單的履歷表為你增色
(一)分清名片的類型
(二)名片的交換禮儀
(三)名片禮儀禁忌
(四)名片管理的問題
五、禮儀：讓得體的形象隨信號(hào)傳遞
(一)打的基本禮儀
(二)打的注意事項(xiàng)
(三)打要注意場(chǎng)合
第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)?
全國(guó)熱線：4 0 0-8 8
5 8-0 2 7
肖老師/微信：1 5 3 2 7 2 7 8 4 2 1
Q Q：9 7 9 3 7 1 8 5 3
地址：武漢市武昌區(qū)閱馬場(chǎng)云鶴大廈3樓?
公交：武珞路閱馬場(chǎng)(10路; 10路通宵線; 61路; 401路; 402路; 411路; 413路; 503路; 519路; 522路; 596路; 701路; 703路; 703路通宵線; 710路; 715路; 728路; 804路; 806路; 電1路; 電車4路)
地鐵：首義路(軌道交通4號(hào)線E出站口)
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