求學(xué)問校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考酒店管理考試大綱以及部分樣題，大家一起來看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標
第一章 酒店管理概論
一、學(xué)習(xí)目標與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握酒店的概念和特征，熟悉酒店的類型和等級，了解酒店業(yè)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店的概念和特征（重點）
識記：酒店。
理解：酒店應(yīng)具備的基本條件、酒店企業(yè)作為獨立的經(jīng)濟組織必須具備的條件、酒店業(yè)務(wù)特征、酒店的人文特征。
（二）酒店的類型和等級（次重點）
識記：綜合性酒店、商務(wù)型酒店、休閑度假型酒店、會議展覽型酒店、觀光游覽型酒店、康復(fù)療養(yǎng)型酒店、露宿營地、度假村、共管公寓、活動預(yù)制住宅、獨立經(jīng)營酒店、酒店公司、酒店自聯(lián)、酒店企業(yè)集團。
理解：酒店分類的目的、酒店客源市場分類、酒店按規(guī)模分類、酒店按計價方式分類、輔助旅游住宿設(shè)施、酒店企業(yè)形式分類、實施酒店等級制度的目的、當前酒店業(yè)的等級制度、中國酒店業(yè)星級制度。
（三）酒店業(yè)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢（一般）
識記：酒店集團、品牌、直接租賃、盈利分享租賃、出售-回租式租賃、特許經(jīng)營權(quán)讓渡。
理解：古代客棧時期、大酒店時期、商業(yè)酒店時期、現(xiàn)代新型酒店時期、中國古代酒店設(shè)施、中國近代酒店業(yè)的發(fā)展、中國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展、酒店集團的優(yōu)勢、酒店企業(yè)的聯(lián)合形式、酒店企業(yè)的隸屬形式、酒店管理合同形式、集團性特許經(jīng)營的優(yōu)點。
應(yīng)用：現(xiàn)代酒業(yè)集團管理的發(fā)展趨勢。
第二章 酒店管理基礎(chǔ)理論
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握酒店經(jīng)營管理理念、酒店管理的基本方法，熟悉管理學(xué)的基礎(chǔ)理論，酒店管理職能。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店經(jīng)營管理理念，酒店管理的基本方法（重點）
識記：酒店管理、酒店管理法、制度管理法、行政管理法。
理解：酒店的經(jīng)營理論、酒店管理理論、經(jīng)濟管理法、經(jīng)濟管理法的特點、經(jīng)濟管理法的要求、制度管理法的要求、制度管理法的特點、行政管理法的特點、行政管理法的方法、職能管理方法、行為科學(xué)方法、走動管理法。
應(yīng)用：酒店管理方法和理念的運用。
（二）酒店管理的基礎(chǔ)理論，酒店管理職能（次重點）
識記：標準化原理、工作定額原理、差別計件工資制、例外原則、行為科學(xué)、決策理論模型、盈虧平衡點模型、庫存模型、資源配置模型、網(wǎng)絡(luò)模型、排隊模型、模擬模型、權(quán)變管理理論、戰(zhàn)略管理理論、公司文化理論、學(xué)習(xí)型組織理論、企業(yè)再造理論、系統(tǒng)管理理論、決策論、組織職能、控制職能。
理解：法約爾一般管理理論、梅奧的人際關(guān)系學(xué)說、馬斯洛需求層次論、赫茨伯格的雙因素理論、麥格雷戈的X理論-Y理論、超X理論和Z理論、管理科學(xué)理論的特征、21世紀管理的發(fā)展趨勢、組織職能的內(nèi)容。
第三章 酒店組織結(jié)構(gòu)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則、酒店組織結(jié)構(gòu)類型、熟悉酒店組織管理內(nèi)容、酒店經(jīng)濟責(zé)任制。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則，酒店組織結(jié)構(gòu)類型（重點）
識記：組織、組織結(jié)構(gòu)、組織管理。
理解:衡量組織有效性的因素、組織設(shè)計原則、直線制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。
應(yīng)用：評價組織的有效性需要考慮的方面。
（二）酒店組織管理內(nèi)容，酒店組織管理制度（次重點）
識記：編制定員、排班、作業(yè)程序。
理解：業(yè)務(wù)分工與協(xié)作、酒店用人標準、管理人員配備程序、酒店組織目標的任務(wù)分配、用工類型、業(yè)務(wù)流程與協(xié)作、成本負責(zé)制、目標利潤制、承包責(zé)任制、《員工手冊》、服務(wù)臺接待工作的七個步驟。
第四章 酒店營銷管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握酒店市場營銷相關(guān)分析方法、酒店產(chǎn)品營銷和促銷相關(guān)知識，了解現(xiàn)代營銷新理念。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店市場營銷分析，酒店市場營銷組合（重點）
識記：酒店產(chǎn)品的生命周期、酒店產(chǎn)品價格、酒店營銷渠道、直接銷售渠道、間接銷售渠道、全球預(yù)訂系統(tǒng)、營業(yè)推廣、主體營銷、品牌營銷、分時營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、服務(wù)營銷、關(guān)系營銷。
理解：酒店市場營銷管理的基本內(nèi)容、SWTO分析法、STP戰(zhàn)略分析、4P組合酒店產(chǎn)品的構(gòu)成、核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、酒店產(chǎn)品策略選擇、酒店產(chǎn)品生命周期、酒店產(chǎn)品價格、類型和決定因素、酒店營銷渠道的定義和種類、酒店促銷的基本方式、推式策略、拉式策略、酒店促銷的作用、綠色營銷。
應(yīng)用：掌握并運用酒店市場營銷分析方法、熟悉酒店營銷和促銷的方法。
（二）酒店營銷管理概述（次重點）
識記：酒店營銷。
理解：酒店營銷活動的特點及策略。
第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
二、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握酒店服務(wù)質(zhì)量概述和相關(guān)管理方法，并能用所學(xué)知識評價酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店服務(wù)質(zhì)量概述和管理方法（重點）
識記：酒店服務(wù)質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量、無形產(chǎn)品質(zhì)量、酒店服務(wù)規(guī)程、酒店全面質(zhì)量管理。
理解：酒店服務(wù)質(zhì)量的含義、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點、酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容、無形產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容、酒店服務(wù)規(guī)程的定義、酒店服務(wù)規(guī)程的指定、酒店服務(wù)規(guī)程的實施、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、酒店全面質(zhì)量管理概念和特點、PDCA管理循環(huán)法、零缺點質(zhì)量管理、現(xiàn)場巡視管理、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容控制。
應(yīng)用：評價酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果，抓好服務(wù)管理、提高服務(wù)意識。
第六章 酒店人力資源管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握酒店人員引進和管理的有關(guān)辦法，熟悉人力資源相關(guān)知識，明確酒店員工培訓(xùn)的意義、人力資源管理的作用、員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法、員工考核的目的和作用等知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店人員引進和管理（重點）
識記：招聘考試、講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法、目標激勵、角色激勵、物質(zhì)激勵、競爭激勵、榜樣激勵、獎懲激勵、情感激勵、晉升與調(diào)職激勵。
理解：酒店內(nèi)部招聘方式、酒店內(nèi)部員工提升步驟、酒店內(nèi)部員工調(diào)動因素、酒店外部招聘程序、酒店外部招聘渠道、培訓(xùn)的特點、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、酒店員工激勵的方法、運用目標激勵需注意的問題、運用角色激勵需注意的問題、酒店員工考核的目的與作用、考核的原則、考核的內(nèi)容與方法。
應(yīng)用：酒店員工培訓(xùn)的意義。
（二）酒店人力資源（次重點）
識記：酒店人力資源管理。
理解：人力資源的特點、酒店員工培訓(xùn)的意義、酒店人力資源管理的原則、酒店人力資源管理的目標、酒店人力資源管理的作用。
應(yīng)用：酒店人力資源的職能、酒店人力資源管理的內(nèi)容。
第七章 酒店設(shè)備管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握酒店設(shè)備管理方法，熟悉酒店設(shè)備管理的主體和對象，了解酒店設(shè)備管理的概念、酒店設(shè)備管理的意義與任務(wù)。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店設(shè)備管理方法（重點）
識記：酒店設(shè)備系統(tǒng)管理、設(shè)備保養(yǎng)管理、定期維護、設(shè)備維修管理。
理解：酒店設(shè)備管理的內(nèi)容、酒店設(shè)備選擇的原則、設(shè)備使用管理的目標、酒店設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好的標準、酒店設(shè)備管理的要求、設(shè)備使用管理的內(nèi)容、設(shè)備保養(yǎng)管理的分類、設(shè)備日常維護保養(yǎng)的基本要求、設(shè)備維修的種類、設(shè)備維修階段、設(shè)備維修制度、設(shè)備更新與改造的原則、設(shè)備更新與改造的程序、設(shè)備資產(chǎn)管理的主要工作。
（二）酒店設(shè)備管理的主體和對象（次重點）
識記：酒店設(shè)備管理的主體、酒店設(shè)備管理崗位。
理解：酒店設(shè)備管理工作崗位的崗位職責(zé)、酒店設(shè)備分類、各設(shè)備類型的分類和組成。
（三）酒店設(shè)備管理概述（一般）
識記：酒店設(shè)備管理。
理解：酒店設(shè)備管理的意義、酒店設(shè)備管理的任務(wù)。
第八章 酒店安全管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當掌握酒店治安與職業(yè)安全管理知識、緊急情況的應(yīng)對和管理、酒店安全管理概論和酒店消防安全管理的相關(guān)知識。
二、考核知識點與考核目標
（一）酒店治安與職業(yè)安全管理，緊急情況的應(yīng)對和管理（重點）
識記：酒店治安管理。
理解：酒店前廳治安管理的注意事項、客房安全控制與管理的內(nèi)容、酒店餐飲部的治安管理內(nèi)容、酒店康樂部的安全管理、常見的造成工作環(huán)境不安全的因素、酒店員工事故發(fā)生的主要原因、主管人員的責(zé)任、操作人員須知、國內(nèi)客人違法的處理、涉外案件的處理、客人傷病的處理、客人死亡的處理、食物中毒類型、食物中毒原因、食物中毒事故處理、停電事故處理、重大事故的處理。
（二）酒店消防安全管理（次重點）
理解：酒店火災(zāi)的危險性、火災(zāi)種類和常見原因、火災(zāi)發(fā)生時人的異常心理和行為有哪些情況、火災(zāi)的預(yù)防工作內(nèi)容、發(fā)生火災(zāi)時的處理程序、火災(zāi)發(fā)生時各部門的職責(zé)、火災(zāi)發(fā)生時的疏散程序、火災(zāi)中逃生的方法、酒店消防配置的基本要求。
應(yīng)用：酒店火災(zāi)人員傷亡原因分析。
（三）酒店安全管理概述（一般）
識記：酒店安全管理。
理解：酒店安全管理的范圍、酒店安全管理的特點、酒店安全管理的基本原則、酒店安全管理的手段。
有關(guān)說明和實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求。各能力層次為遞進等級關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材：賀友桂、李明飛主編《酒店管理—理論、方法與案例》中國經(jīng)濟出版社2014。
參考教材：
1.梁宗暉、馮榮輝，《酒店管理概論》，北京師范大學(xué)出版社，2011年09月。
2.劉偉，《酒店管理》，中國人民大學(xué)出版社出版時間，2018年01月。
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對問題的認知、理解和記憶，以利于突出重點，并涵蓋整個內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書后作業(yè)和適當?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認真閱讀教材，按考核目標所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對社會助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應(yīng)掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標。
3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，就酒店管理理論方法與案例中的一些主要內(nèi)容的要點、難點及發(fā)展動向、實際政策應(yīng)用中所面臨的主要問題進行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進行指導(dǎo)，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。每章講授完后，可就每章有關(guān)理論和實踐中所面臨的一些熱點問題展開課堂討論。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時：本課程共5學(xué)分，建議總課時90學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為 20 %、“理解”為 40％、“應(yīng)用”為 40 ％。
3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類考核點所占比例約為：重點占65%，次重點占30%，一般占5%。
5、試題類型一般分為：單項選擇題、多項選擇題、名詞解釋題、簡答題、論述題、案例分析題，共6種類型。
6、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項選擇題
1、合資酒店是指由多少個投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營的酒店（ ）
A. 一個以上 B. 兩個 C. 兩個或兩個以上 D. 兩個以上
2、以下不屬于酒店招聘原則的是（ ）
A. 因事?lián)袢?nbsp; B. 因人設(shè)崗 C. 公開操作 D. 用人所長
（二）多項選擇題
1、下列選項中哪些屬于酒店產(chǎn)品的特點（ ）
A. 酒店產(chǎn)品具有綜合性和季節(jié)性 B. 酒店產(chǎn)品的價值具有可儲存性 C. 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費同步 D. 具有不可預(yù)見性 E. 有專利性
2、酒店在制定價格時，首先要考慮其基本依據(jù)——內(nèi)部因素，它包括（ ）
A．酒店的實力 B．需求因素 C．酒店的經(jīng)營策略
D．產(chǎn)品成本水平 E．產(chǎn)品自身特性
（三）名詞解釋題
1、酒店計劃管理——
2、人力資源管理——
（四）簡答題
1、酒店投資類型有哪些？
2、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點？
（五）論述題
如何正確處理客人投訴？舉例說明。
（六）案例分析題
住在902房的來自英國的簡妮太太有潔癖。對房內(nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進她房間的所有人都必須脫鞋。服務(wù)員們無不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無事。
這一天，簡妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房內(nèi)的臺燈電源開關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會兒，電工小顧就來到樓層，進房前值臺服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國太太挺難伺侯，得小心點。
可是，當簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進房，又比劃著手勢，意思是要他脫下鞋才能進房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請來了樓層值臺服務(wù)員小裘，請她幫助解釋。小裘向簡妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無動于衷。小顧在一旁有點不耐煩了，大聲說了幾句。簡妮太太聽了也惱火起來。雙方相持不下，形成僵局，又引來了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請來姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺得現(xiàn)場觀看的人太多，會給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個環(huán)境，以利于問題的解決。于是，他向簡妮太太表示歉意，然后請客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽取了她的陳述，不時點頭表示理解。待客人情緒平靜下來以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見："簡妮太太，話也要說回來，按照我們國家的規(guī)定，電工在操作時必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點也請您諒解。當然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請樓層服務(wù)員仔細吸一下灰塵。您看如何？"簡妮太太覺得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過她還有一點要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會兒，待他安排好后再來請她。
姜經(jīng)理回樓層請小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動向簡妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說話要和平。兩人心領(lǐng)神會。一會兒，簡妮太太回到902房時，鋪床單的準備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動了這位"上帝"。當維修結(jié)束后，簡妮太太主動和小顧、小裘等握手，表示感謝。
你認為姜經(jīng)理的處理方式是否恰當？請說明理由。
以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考酒店管理考試大綱以及部分樣題，大家要根據(jù)考試大綱好好復(fù)習(xí)，祝大家有個好成績。
編輯推薦：
2021年湖北自考實踐性環(huán)節(jié)考核安排報考須知（面向社會）
