求學(xué)問(wèn)校網(wǎng)小編為大家整理了2021年湖北自考酒店管理考試大綱以及部分樣題，大家一起來(lái)看看吧！
考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章 酒店管理概論
一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店的概念和特征，熟悉酒店的類(lèi)型和等級(jí)，了解酒店業(yè)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢(shì)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店的概念和特征（重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店。
理解：酒店應(yīng)具備的基本條件、酒店企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織必須具備的條件、酒店業(yè)務(wù)特征、酒店的人文特征。
（二）酒店的類(lèi)型和等級(jí)（次重點(diǎn)）
識(shí)記：綜合性酒店、商務(wù)型酒店、休閑度假型酒店、會(huì)議展覽型酒店、觀(guān)光游覽型酒店、康復(fù)療養(yǎng)型酒店、露宿營(yíng)地、度假村、共管公寓、活動(dòng)預(yù)制住宅、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)酒店、酒店公司、酒店自聯(lián)、酒店企業(yè)集團(tuán)。
理解：酒店分類(lèi)的目的、酒店客源市場(chǎng)分類(lèi)、酒店按規(guī)模分類(lèi)、酒店按計(jì)價(jià)方式分類(lèi)、輔助旅游住宿設(shè)施、酒店企業(yè)形式分類(lèi)、實(shí)施酒店等級(jí)制度的目的、當(dāng)前酒店業(yè)的等級(jí)制度、中國(guó)酒店業(yè)星級(jí)制度。
（三）酒店業(yè)發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢(shì)（一般）
識(shí)記：酒店集團(tuán)、品牌、直接租賃、盈利分享租賃、出售-回租式租賃、特許經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡。
理解：古代客棧時(shí)期、大酒店時(shí)期、商業(yè)酒店時(shí)期、現(xiàn)代新型酒店時(shí)期、中國(guó)古代酒店設(shè)施、中國(guó)近代酒店業(yè)的發(fā)展、中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)、酒店企業(yè)的聯(lián)合形式、酒店企業(yè)的隸屬形式、酒店管理合同形式、集團(tuán)性特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)。
應(yīng)用：現(xiàn)代酒業(yè)集團(tuán)管理的發(fā)展趨勢(shì)。
第二章 酒店管理基礎(chǔ)理論
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、酒店管理的基本方法，熟悉管理學(xué)的基礎(chǔ)理論，酒店管理職能。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，酒店管理的基本方法（重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店管理、酒店管理法、制度管理法、行政管理法。
理解：酒店的經(jīng)營(yíng)理論、酒店管理理論、經(jīng)濟(jì)管理法、經(jīng)濟(jì)管理法的特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)管理法的要求、制度管理法的要求、制度管理法的特點(diǎn)、行政管理法的特點(diǎn)、行政管理法的方法、職能管理方法、行為科學(xué)方法、走動(dòng)管理法。
應(yīng)用：酒店管理方法和理念的運(yùn)用。
（二）酒店管理的基礎(chǔ)理論，酒店管理職能（次重點(diǎn)）
識(shí)記：標(biāo)準(zhǔn)化原理、工作定額原理、差別計(jì)件工資制、例外原則、行為科學(xué)、決策理論模型、盈虧平衡點(diǎn)模型、庫(kù)存模型、資源配置模型、網(wǎng)絡(luò)模型、排隊(duì)模型、模擬模型、權(quán)變管理理論、戰(zhàn)略管理理論、公司文化理論、學(xué)習(xí)型組織理論、企業(yè)再造理論、系統(tǒng)管理理論、決策論、組織職能、控制職能。
理解：法約爾一般管理理論、梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)、馬斯洛需求層次論、赫茨伯格的雙因素理論、麥格雷戈的X理論-Y理論、超X理論和Z理論、管理科學(xué)理論的特征、21世紀(jì)管理的發(fā)展趨勢(shì)、組織職能的內(nèi)容。
第三章 酒店組織結(jié)構(gòu)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則、酒店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型、熟悉酒店組織管理內(nèi)容、酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則，酒店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型（重點(diǎn)）
識(shí)記：組織、組織結(jié)構(gòu)、組織管理。
理解:衡量組織有效性的因素、組織設(shè)計(jì)原則、直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)、直線(xiàn)職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。
應(yīng)用：評(píng)價(jià)組織的有效性需要考慮的方面。
（二）酒店組織管理內(nèi)容，酒店組織管理制度（次重點(diǎn)）
識(shí)記：編制定員、排班、作業(yè)程序。
理解：業(yè)務(wù)分工與協(xié)作、酒店用人標(biāo)準(zhǔn)、管理人員配備程序、酒店組織目標(biāo)的任務(wù)分配、用工類(lèi)型、業(yè)務(wù)流程與協(xié)作、成本負(fù)責(zé)制、目標(biāo)利潤(rùn)制、承包責(zé)任制、《員工手冊(cè)》、服務(wù)臺(tái)接待工作的七個(gè)步驟。
第四章 酒店?duì)I銷(xiāo)管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)分析方法、酒店產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和促銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)，了解現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店產(chǎn)品的生命周期、酒店產(chǎn)品價(jià)格、酒店?duì)I銷(xiāo)渠道、直接銷(xiāo)售渠道、間接銷(xiāo)售渠道、全球預(yù)訂系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)推廣、主體營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
理解：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的基本內(nèi)容、SWTO分析法、STP戰(zhàn)略分析、4P組合酒店產(chǎn)品的構(gòu)成、核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、酒店產(chǎn)品策略選擇、酒店產(chǎn)品生命周期、酒店產(chǎn)品價(jià)格、類(lèi)型和決定因素、酒店?duì)I銷(xiāo)渠道的定義和種類(lèi)、酒店促銷(xiāo)的基本方式、推式策略、拉式策略、酒店促銷(xiāo)的作用、綠色營(yíng)銷(xiāo)。
應(yīng)用：掌握并運(yùn)用酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析方法、熟悉酒店?duì)I銷(xiāo)和促銷(xiāo)的方法。
（二）酒店?duì)I銷(xiāo)管理概述（次重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店?duì)I銷(xiāo)。
理解：酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及策略。
第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
二、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店服務(wù)質(zhì)量概述和相關(guān)管理方法，并能用所學(xué)知識(shí)評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店服務(wù)質(zhì)量概述和管理方法（重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店服務(wù)質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量、酒店服務(wù)規(guī)程、酒店全面質(zhì)量管理。
理解：酒店服務(wù)質(zhì)量的含義、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的主要內(nèi)容、酒店服務(wù)規(guī)程的定義、酒店服務(wù)規(guī)程的指定、酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系、酒店全面質(zhì)量管理概念和特點(diǎn)、PDCA管理循環(huán)法、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容控制。
應(yīng)用：評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果，抓好服務(wù)管理、提高服務(wù)意識(shí)。
第六章 酒店人力資源管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店人員引進(jìn)和管理的有關(guān)辦法，熟悉人力資源相關(guān)知識(shí)，明確酒店員工培訓(xùn)的意義、人力資源管理的作用、員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法、員工考核的目的和作用等知識(shí)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店人員引進(jìn)和管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：招聘考試、講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法、目標(biāo)激勵(lì)、角色激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、情感激勵(lì)、晉升與調(diào)職激勵(lì)。
理解：酒店內(nèi)部招聘方式、酒店內(nèi)部員工提升步驟、酒店內(nèi)部員工調(diào)動(dòng)因素、酒店外部招聘程序、酒店外部招聘渠道、培訓(xùn)的特點(diǎn)、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、酒店員工激勵(lì)的方法、運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)需注意的問(wèn)題、運(yùn)用角色激勵(lì)需注意的問(wèn)題、酒店員工考核的目的與作用、考核的原則、考核的內(nèi)容與方法。
應(yīng)用：酒店員工培訓(xùn)的意義。
（二）酒店人力資源（次重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店人力資源管理。
理解：人力資源的特點(diǎn)、酒店員工培訓(xùn)的意義、酒店人力資源管理的原則、酒店人力資源管理的目標(biāo)、酒店人力資源管理的作用。
應(yīng)用：酒店人力資源的職能、酒店人力資源管理的內(nèi)容。
第七章 酒店設(shè)備管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店設(shè)備管理方法，熟悉酒店設(shè)備管理的主體和對(duì)象，了解酒店設(shè)備管理的概念、酒店設(shè)備管理的意義與任務(wù)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店設(shè)備管理方法（重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店設(shè)備系統(tǒng)管理、設(shè)備保養(yǎng)管理、定期維護(hù)、設(shè)備維修管理。
理解：酒店設(shè)備管理的內(nèi)容、酒店設(shè)備選擇的原則、設(shè)備使用管理的目標(biāo)、酒店設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好的標(biāo)準(zhǔn)、酒店設(shè)備管理的要求、設(shè)備使用管理的內(nèi)容、設(shè)備保養(yǎng)管理的分類(lèi)、設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)的基本要求、設(shè)備維修的種類(lèi)、設(shè)備維修階段、設(shè)備維修制度、設(shè)備更新與改造的原則、設(shè)備更新與改造的程序、設(shè)備資產(chǎn)管理的主要工作。
（二）酒店設(shè)備管理的主體和對(duì)象（次重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店設(shè)備管理的主體、酒店設(shè)備管理崗位。
理解：酒店設(shè)備管理工作崗位的崗位職責(zé)、酒店設(shè)備分類(lèi)、各設(shè)備類(lèi)型的分類(lèi)和組成。
（三）酒店設(shè)備管理概述（一般）
識(shí)記：酒店設(shè)備管理。
理解：酒店設(shè)備管理的意義、酒店設(shè)備管理的任務(wù)。
第八章 酒店安全管理
一、學(xué)習(xí)目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握酒店治安與職業(yè)安全管理知識(shí)、緊急情況的應(yīng)對(duì)和管理、酒店安全管理概論和酒店消防安全管理的相關(guān)知識(shí)。
二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)
（一）酒店治安與職業(yè)安全管理，緊急情況的應(yīng)對(duì)和管理（重點(diǎn)）
識(shí)記：酒店治安管理。
理解：酒店前廳治安管理的注意事項(xiàng)、客房安全控制與管理的內(nèi)容、酒店餐飲部的治安管理內(nèi)容、酒店康樂(lè)部的安全管理、常見(jiàn)的造成工作環(huán)境不安全的因素、酒店員工事故發(fā)生的主要原因、主管人員的責(zé)任、操作人員須知、國(guó)內(nèi)客人違法的處理、涉外案件的處理、客人傷病的處理、客人死亡的處理、食物中毒類(lèi)型、食物中毒原因、食物中毒事故處理、停電事故處理、重大事故的處理。
（二）酒店消防安全管理（次重點(diǎn)）
理解：酒店火災(zāi)的危險(xiǎn)性、火災(zāi)種類(lèi)和常見(jiàn)原因、火災(zāi)發(fā)生時(shí)人的異常心理和行為有哪些情況、火災(zāi)的預(yù)防工作內(nèi)容、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處理程序、火災(zāi)發(fā)生時(shí)各部門(mén)的職責(zé)、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的疏散程序、火災(zāi)中逃生的方法、酒店消防配置的基本要求。
應(yīng)用：酒店火災(zāi)人員傷亡原因分析。
（三）酒店安全管理概述（一般）
識(shí)記：酒店安全管理。
理解：酒店安全管理的范圍、酒店安全管理的特點(diǎn)、酒店安全管理的基本原則、酒店安全管理的手段。
有關(guān)說(shuō)明和實(shí)施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。
理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。
二、教材
指定教材：賀友桂、李明飛主編《酒店管理—理論、方法與案例》中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社2014。
參考教材：
1.梁宗暉、馮榮輝，《酒店管理概論》，北京師范大學(xué)出版社，2011年09月。
2.劉偉，《酒店管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社出版時(shí)間，2018年01月。
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。
3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。
4、完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。
2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，就酒店管理理論方法與案例中的一些主要內(nèi)容的要點(diǎn)、難點(diǎn)及發(fā)展動(dòng)向、實(shí)際政策應(yīng)用中所面臨的主要問(wèn)題進(jìn)行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。每章講授完后，可就每章有關(guān)理論和實(shí)踐中所面臨的一些熱點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)課堂討論。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共5學(xué)分，建議總課時(shí)90學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時(shí)間等)
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。
2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為 20 %、“理解”為 40％、“應(yīng)用”為 40 ％。
3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。
4、每份試卷中，各類(lèi)考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，次重點(diǎn)占30%，一般占5%。
5、試題類(lèi)型一般分為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題，共6種類(lèi)型。
6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。
六、題型示例（樣題）
（一）單項(xiàng)選擇題
1、合資酒店是指由多少個(gè)投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的酒店（ ）
A. 一個(gè)以上 B. 兩個(gè) C. 兩個(gè)或兩個(gè)以上 D. 兩個(gè)以上
2、以下不屬于酒店招聘原則的是（ ）
A. 因事?lián)袢?nbsp; B. 因人設(shè)崗 C. 公開(kāi)操作 D. 用人所長(zhǎng)
（二）多項(xiàng)選擇題
1、下列選項(xiàng)中哪些屬于酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)（ ）
A. 酒店產(chǎn)品具有綜合性和季節(jié)性 B. 酒店產(chǎn)品的價(jià)值具有可儲(chǔ)存性 C. 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)同步 D. 具有不可預(yù)見(jiàn)性 E. 有專(zhuān)利性
2、酒店在制定價(jià)格時(shí)，首先要考慮其基本依據(jù)——內(nèi)部因素，它包括（ ）
A．酒店的實(shí)力 B．需求因素 C．酒店的經(jīng)營(yíng)策略
D．產(chǎn)品成本水平 E．產(chǎn)品自身特性
（三）名詞解釋題
1、酒店計(jì)劃管理——
2、人力資源管理——
（四）簡(jiǎn)答題
1、酒店投資類(lèi)型有哪些？
2、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)？
（五）論述題
如何正確處理客人投訴？舉例說(shuō)明。
（六）案例分析題
住在902房的來(lái)自英國(guó)的簡(jiǎn)妮太太有潔癖。對(duì)房?jī)?nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有人都必須脫鞋。服務(wù)員們無(wú)不努力滿(mǎn)足她的各種要求，開(kāi)始倒也相安無(wú)事。
這一天，簡(jiǎn)妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房?jī)?nèi)的臺(tái)燈電源開(kāi)關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會(huì)兒，電工小顧就來(lái)到樓層，進(jìn)房前值臺(tái)服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國(guó)太太挺難伺侯，得小心點(diǎn)。
可是，當(dāng)簡(jiǎn)妮太太開(kāi)門(mén)見(jiàn)到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門(mén)口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢(shì)，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請(qǐng)來(lái)了樓層值臺(tái)服務(wù)員小裘，請(qǐng)她幫助解釋。小裘向簡(jiǎn)妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無(wú)動(dòng)于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了，大聲說(shuō)了幾句。簡(jiǎn)妮太太聽(tīng)了也惱火起來(lái)。雙方相持不下，形成僵局，又引來(lái)了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請(qǐng)來(lái)姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來(lái)，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺(jué)得現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)看的人太多，會(huì)給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個(gè)環(huán)境，以利于問(wèn)題的解決。于是，他向簡(jiǎn)妮太太表示歉意，然后請(qǐng)客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽(tīng)取了她的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。待客人情緒平靜下來(lái)以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見(jiàn)："簡(jiǎn)妮太太，話(huà)也要說(shuō)回來(lái)，按照我們國(guó)家的規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點(diǎn)也請(qǐng)您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請(qǐng)樓層服務(wù)員仔細(xì)吸一下灰塵。您看如何？"簡(jiǎn)妮太太覺(jué)得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過(guò)她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會(huì)兒，待他安排好后再來(lái)請(qǐng)她。
姜經(jīng)理回樓層請(qǐng)小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動(dòng)向簡(jiǎn)妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說(shuō)話(huà)要和平。兩人心領(lǐng)神會(huì)。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了這位"上帝"。當(dāng)維修結(jié)束后，簡(jiǎn)妮太太主動(dòng)和小顧、小裘等握手，表示感謝。
你認(rèn)為姜經(jīng)理的處理方式是否恰當(dāng)？請(qǐng)說(shuō)明理由。
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